各相关单位：

为进一步畅通工作人员与企业群众的互动渠道，更好地破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题，结合我区水务政务服务工作实际，制定《嘉定区水务局“一网通办”线下帮办服务工作制度》（试行)，现印发实施，请遵照执行。

特此通知。

上海市嘉定区水务局

2022年8月31日

嘉定区水务局“一网通办”

线下帮办服务工作制度（试行）

根据《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》（沪府办发〔2021〕26号）及《关于落实和完善“一网通办”线下帮办工作的通知》要求，为进一步畅通工作人员与企业群众的互动渠道，更好地破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题，结合我区水务政务服务工作实际，制定《嘉定区水务局“一网通办”线下帮办服务工作制度》（试行)。

第一条 帮办事项范围

帮办事项包括依申请权力事项、公共服务事项等政务服务事项。

第二条 工作原则

帮办工作遵循“依法规范、首问负责、响应及时、无偿服务”原则。

第三条 部门职责分工

局规划科负责统筹协调、指导监督帮办工作；

水务窗口负责帮办事项管理、知识库迭代更新等工作；

水务窗口负责政务服务窗口管理，落实线下帮办前端具体工作；

各政务服务事项主办部门（以下简称“事项主办部门”）负责常态化增补帮办知识库内容，做好疑难复杂事项帮办解答。

第四条 帮办人员

帮办人员包括局领导、事项主办部门领导干部、政务服务窗口工作人员等。其中，局领导每年至少开展1次帮办工作。

第五条 帮办人员工作职责

各级领导干部负责陪同企业群众办理政务服务事项，全程体验咨询、申请、受理、审校、办结、反馈等办事全流程的标准化、规范化和便捷化情况，听取企业群众意见建议；政务服务窗口工作人员负责解答服务对象有关业务咨询，指导服务对象完善申报材料，协助服务对象完成在线自助申报，对接办事窗口完成材料接收。

第六条 工作要求

帮办人员在开展帮办工作时，要主动亮明身份，鼓励引导企业群众针对政务服务事项办理工作提出意见建议，认真做好记录；要力戒形式主义、官僚主义，不预定办事企业群众范围，不搞层层陪同，实实在在开展帮办工作；要建立强烈的担当意识和服务意识，保持热情态度和文明礼仪，不得使用不礼貌用语和禁语，不得推诿扯皮；要熟悉大厅布局，掌握各类设备使用方法，熟悉相关业务知识和业务流程，为服务对象提供优质帮办服务。

第七条 服务对象

办理水务政务服务事项的企业和群众。对于来大厅办事的老年人、残疾人等特殊群体，采取“一对一”服务方式，提供全程陪办代办服务和必要便利。

第八条 服务时段

窗口电话咨询、线下帮办服务时段为工作日9:00-11:30,13:30-17:00。

第九条 线下帮办流程

一、领导干部帮办

（一）领导干部在政务服务大厅接到服务对象办理咨询，解答服务对象咨询内容；

（二）引导、陪同服务对象办理“一网通办”事项；

（三）听取服务对象对办理过程的意见建议，填写《帮办意见征集表》；

（四）跟踪了解审校办理和结果反馈情况，如局领导发现在窗口服务、办事流程、线上线下融合、改革成效等方面存在问题的，规划科配合局领导填写《局领导帮办发现问题整改流转单》，督促相关部门及时整改；

（五）做好满意度评价；

（六）领导干部帮办结束。

二、窗口工作人员帮办

（一）接到服务对象线下办理咨询；

（二）问清服务对象咨询内容；

（三）讲解事项办理规定和办事流程；

（四）帮助整理完善申报材料；

（五）协助完成在线自助申报；

（六）引导至窗口完成材料接收；

（七）做好满意度评价;

（八）窗口工作人员帮办结束。

第十条 问题整改

针对帮办过程中发现的企业群众办事难点、堵点、痛点问题，水务窗口汇总建立问题台账，由规划科明确责任部门和配合部门，各责任部门制定整改计划，明确具体措施和整改时限。对问题清单实行挂账销号，适时开展“回头看”，逾期未整改到位的由规划科督办；整改到位的及时将整改情况反馈企业群众。

第十一条 队伍建设

局领导带头，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；事项主办部门领导干部按照计划在政务服务大厅带班开展线下帮办；政务服务窗口工作人员按照本工作制度做好日常线下帮办。

第十二条 附则

本制度于2022年9月1日起实施。

关于印发《嘉定区水务局“一网通办”线下帮办服务工作制度（试行）》的通知.pdf